楊朝輝在接聽來電。
邵陽市12345政府服務(wù)熱線中心
邵陽新聞網(wǎng)3月4日訊（記者 趙點(diǎn)） “您好，這里是12345市政務(wù)服務(wù)熱線，我是工號(hào)8011，有什么可以幫助您？”3月4日早上9點(diǎn)，在邵陽市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心，話務(wù)員楊朝輝正在接聽市民來電。從1月26日起，她就一直堅(jiān)持在疫情防控一線。
“967”和“697”上班制
春節(jié)假期本是12345政務(wù)熱線的“淡季”，新冠肺炎疫情突然來襲，讓邵陽市12345政務(wù)服務(wù)熱線成為市區(qū)疫情防控24小時(shí)熱線。
3月4日，天剛蒙蒙亮，楊朝輝迅速起床做早餐、收拾家務(wù)，簡單地吃過早餐后出門。上班的地方位于雙清區(qū)邵陽大道市行政審批局，而楊朝輝的家住在北塔區(qū)江北建材城，開車需要行駛40分鐘左右。作為一個(gè)土生土長的邵陽人，楊朝輝基本對(duì)邵陽市區(qū)每個(gè)角落都很熟悉?！伴_車經(jīng)過西湖路、火車站這些往常喧囂繁華的地方，今年春節(jié)，基本沒有人，特別空蕩寧靜，現(xiàn)在，早、晚上下班時(shí)間車多了很多，看著很開心?！睏畛x說。
早上9點(diǎn)不到，楊朝輝趕到單位，打卡后登錄熱線系統(tǒng)，戴上耳機(jī)接聽來電。而此時(shí)上了12小時(shí)夜班的同事才開始工作收尾、下班。
楊朝輝說：“疫情期間，我們都是實(shí)行‘967’‘697’，白班從早上9點(diǎn)上到晚上6點(diǎn)、晚班從晚上6點(diǎn)上到第二天早上9點(diǎn)，每個(gè)星期7天制上班，電話量太大，只有這樣，我們才能確保24小時(shí)接通市民來電?！?/p>
疫情防控期間，邵陽市12345政府熱線全體員工取消休假，自1月26日起，由市行政審批局領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，16名話務(wù)員實(shí)行兩班倒，確保熱線24小時(shí)暢通，市民來電第一時(shí)間接線，第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦，第一時(shí)間反饋。
一天最多接打電話110個(gè)
這段期間，12345熱線來電成倍增長，2月2日是最多的一天，楊朝輝接打電話110個(gè)。
2月2日上午，楊朝輝接到武漢回邵市民求助電話，親戚家中兒子在武漢念大學(xué)，回邵后一直在家自我隔離，現(xiàn)在家中沒菜沒口罩，希望12345熱線協(xié)調(diào)解決。楊朝輝當(dāng)即聯(lián)系雙清區(qū)衛(wèi)健委，區(qū)衛(wèi)健委第一時(shí)間安排專人服務(wù)在家隔離市民。
2月2日中午12點(diǎn)51分，楊朝輝接到市民建議線上預(yù)約購買口罩的電話，立即將建議整理反饋給領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)職能部門收到建議后立即辦理答復(fù)，當(dāng)晚9點(diǎn)市民接到12345熱線答復(fù)電話，市民對(duì)12345熱線認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)非常滿意。
2月2日晚上6點(diǎn)，楊朝暉接到群眾投訴電話：大祥區(qū)九十亭社區(qū)有一家網(wǎng)吧在營業(yè)。楊朝輝緊急撥通九十亭社區(qū)主任的電話說明情況，社區(qū)工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，核實(shí)了相關(guān)情況，網(wǎng)吧雖亮著燈，但并未營業(yè)。不到兩個(gè)小時(shí)，這個(gè)問題得到處理并反饋給市民。
疫情期間，話務(wù)員的嗓子經(jīng)常是干啞的。楊朝輝就在桌上備了一杯水，口干舌燥時(shí)，拉下口罩抿一口，不敢多喝?！盀榱吮苊馐忻竦却龝r(shí)間過長，在崗期間盡量少喝水、少上廁所。”楊朝輝說。
橫縱向?qū)?事事有回應(yīng)
2月17日，楊朝輝接到市民投訴電話，大祥群眾文化廣場有老年人聚集，且不帶口罩。掛斷電話后，楊朝輝緊急聯(lián)系紅旗路街道辦事處，街道辦事處安排工作人員立即疏散。
與以往市民來電不同，新冠肺炎疫情下，武漢回邵群眾舉報(bào)、聚眾投訴、口罩購買、小區(qū)消毒、道路管制等成了市民來電中的焦點(diǎn)。這就需要楊朝輝和同事們第一時(shí)間安撫情緒，然后再根據(jù)市民反映的內(nèi)容進(jìn)行迅速解答或快速轉(zhuǎn)辦處理。
為了盡快解決急事、要緊事，疫情期間，12345熱線啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，橫向直接對(duì)接市衛(wèi)健委、市市場監(jiān)督管理局等單位，縱向直接對(duì)接各鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)），將涉及疫情事項(xiàng)反饋時(shí)間從2個(gè)工作日縮短到1個(gè)工作日內(nèi)。
為確保“事事有回應(yīng)，件件有落實(shí)”，來電減少的間隙，楊朝輝會(huì)將所有未結(jié)案的單子，再次進(jìn)行電話回訪，全程跟進(jìn)，督促解決。
楊朝輝說：“能解決的事情，我們會(huì)督促相關(guān)部門盡快落實(shí)，不符合規(guī)定的，我們也會(huì)和來電市民解釋清楚。”
空閑之余，楊朝輝會(huì)抓緊時(shí)間瀏覽疫情防控最新信息、政府發(fā)布的最新通知、企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、交通管制、教育等信息，確保接聽市民來電，自己可以迅速解答、轉(zhuǎn)辦處理。楊朝輝說：“隨著現(xiàn)在疫情形勢好轉(zhuǎn)，來電數(shù)量相應(yīng)減少，現(xiàn)在很多來電都是咨詢企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)和交通暢通等問題，所以必須抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)新知識(shí)?！?/p>
從1月23日至3月3日，邵陽市12345政府服務(wù)熱線共接聽市民來電6420通，其中反應(yīng)疫情方面訴求2482件，當(dāng)即辦結(jié)2164件，網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦318件，群眾滿意率99.68%。
架好連心橋
楊朝輝的丈夫工作也在疫情防控一線，工作異常忙碌，每天都是深夜10點(diǎn)后回家。兒子今年15歲，上高一，受疫情影響，學(xué)校組織學(xué)生在家通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)，同時(shí)，需要家長在線上打卡簽到，由于工作繁忙，楊朝輝在放了幾次“鴿子”后，只能讓兒子代簽。
從事12345熱線話務(wù)員已經(jīng)有2年多時(shí)間，每逢節(jié)假日，楊朝輝都會(huì)堅(jiān)守崗位，來電的市民除了咨詢、提建議以外，更多的是遇到困難和煩心事時(shí)的求助和投訴，有時(shí)因?yàn)樾那榻辜?，?duì)著話務(wù)員就是一頓撒氣。面對(duì)被罵的委屈和郁悶，即使傷心難過楊朝輝也只能默默忍受。“他們也不是故意為難你，就是他也是自己確實(shí)遇到這個(gè)問題，情緒比較激動(dòng)，比較憤怒，這也是可以理解的，也希望我能盡可能的通過這個(gè)崗位幫助他們解決問題?！?/p>
在12345政府服務(wù)熱線，在這個(gè)特殊時(shí)期，楊朝輝和她的同事們以堅(jiān)守崗位的行動(dòng)表達(dá)對(duì)戰(zhàn)勝疫情的責(zé)任，在她們的努力下，12345政務(wù)熱線在人民群眾與黨和政府之間筑起了一道聯(lián)合抗擊疫情的“連心橋”，成為疫情防控中收集社會(huì)信息和反映群眾訴求的有效途徑。
